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La gestion de la relation client : fondamentaux et enjeux

La gestion de la relation client : fondamentaux et enjeux
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Résumé

I. Définitions II. Constats III. Fondamentaux de la gestion de la relation client IV. Composants et principes d'implémentation V. Enjeux

Le rôle du marketing est de fournir un ensemble de méthodes et d’outils permettant la maîtrise du marché. En effet, la société évolue et son évolution génère de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. Elle constitue en cela un espace dynamique générant, en permanence, des logiques changeantes de l’offre et de la demande. Les entreprises doivent être en mesure de répondre à ces attentes et même à les anticiper par le biais de : - Etudes et analyses du marché : comprendre les motivations, les attentes et les perceptions des consommateurs… - Indicateurs démographiques : taux de croissance de la population, répartition par âge, structure familiale… - Indicateurs économiques : pouvoir d’achat, structure et priorité des dépenses, indices de disparités… - Réglementations : loi anti-monopole, protection du consommateur… - L’environnement culturel : valeurs ou croyances influant sur les consommateurs : écologie, éthique…

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