La gestion des réclamations, le cas des produits cosmétiques
Cours - 36 pages - Management organisation
La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est systématiquement utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises, dans notre cas, par les consommateurs. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la...
Formation hôtelière et touristique au Top-Management: vers un programme de développement intégré
Cours - 3 pages - Management organisation
La mise en place du management moderne semble être, chez nous, un processus contre nature ; en Amérique et en Europe, ce sont les besoins d'évolution de l'entreprise qui ont suscité l'évolution du management. Y-a-t-il lieu alors de susciter l'évolution de l'entreprise et y provoquer le changement...
Le système de management de la qualité
Cours - 2 pages - Management organisation
Le TQM est un mode de management d'un organisme centrer sur la qualité et basé sur la participation de tous ces membres, il vise à satisfaire le client avec des avantages pour tous les membres de l'organisme.
Economie de la firme - publié le 21/02/2012
Cours - 10 pages - Management organisation
Les économistes pensent que le monde entier est géré par la concurrence pure et parfaite, mode de pensé utopique. (Granovetter, 1973 - est à l'origine du terme encastrement social, il est à l'origine des liens faibles et lien fort, il s'intéresse au marché du travail). Tout lien économique est...
L'entretien professionnel
Cours - 12 pages - Management organisation
L'accord national interprofessionnel du 5 décembre 2003 instaure l'entretien professionnel obligatoire : - Pour les salariés d'au moins 2 ans d'expérience dans la même entreprise ; -Un entretien professionnel tous les 2 ans au minimum.
Gestion de la relation client: outils, stratégie relationnelle et principes d'organisation
Cours - 2 pages - Management organisation
Les outils de l'organisation de la GRC : - NTIC => Téléphone/Web/ CTI-PABX-SVI/ Intranet/ Réseaux sociaux. - Plate-forme téléphonique (émettre & recevoir des appels). - Réclamations/ Prise de commandes/ Informatique. - Ressources humaines. - Transversalité multicanale....
Le dialogue social, qu'est-ce-que c'est ?
Cours - 4 pages - Management organisation
Le dialogue social, composante fondamentale des relations sociales, est la négociation qui existe entre l'employeur et les salariés pour rechercher la conciliation des intérêts de chacun. C'est donc la capacité à exprimer un point de vue, le clarifier et le confronter et arriver à un compromis.
Les fonctions commerciales et financières au coeur de l'économie d'entreprise
Cours - 3 pages - Management organisation
La fonction commerciale : - génère du chiffre d'affaires. - s'occupe de la clientèle. La fonction financière: - permet l'allocation optimum des ressources nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise dans l'espace-temps. - possède une fonction de contrôle au sens large en déployant...
Comment manager une entreprise ?
Cours - 6 pages - Management organisation
Pourquoi se tracasser à définir qui, quoi et où ? Cela aide les managers à éviter le piège : - d'essayer d'aller dans plusieurs directions à la fois-d'actions qui ne font bouger dans aucun sens. - d'être perturbé par la direction prise par l'organisation. Pour réussir à connaître le futur,...
Finalités et objectif du contrôle de gestion dans le système de l'entreprise
Cours - 4 pages - Management organisation
Le mot « contrôle » a deux sens en français : - vérifier, surveiller : pourquoi les coûts ont-ils augmenté ? Pourquoi le budget, prévu pour la du nouveau produit le budget prévu pour la publicité du nouveau produit n'a t-il pas été totalement dépensé ? - maîtriser : des actions correctives...
L'entreprise et son environnement - publié le 30/01/2012
Cours - 3 pages - Management organisation
La mondialisation des marchés a pour conséquence directe l'internationalisation de la concurrence. - La mondialisation des marchés : Il y a eu la réduction des droits de douane et des barrières non tarifaires grâce aux accords du GATT et aujourd'hui aux accords de l'OMC. La mondialisation de...
Gérer la relation client : préparer un plan d'action et structurer une activité
Cours - 2 pages - Management organisation
Il faut aller vers les clients Il faut agir au meilleur moment REACTIVITE PRO ACTIVE Exigences Effets Exigences Effets Ecoute active Organisé Disponibilité Rapidité Connaissance produit Ventes Satisfaction Professionnalisme...
Le management stratégique - environnement, capacité, prix eet différenciation
Cours - 6 pages - Management organisation
- But du management stratégique : o Mise en uvre d'un diagnostic stratégique : - Identification des facteurs clés du succès d'une industrie (activité), les avantages concurrentielle d'une entreprise et ses options de développement. o Stratégie d'une entreprise : quel cap l'entreprise doit...
La diversité des stratégies des FTN
Cours - 3 pages - Management organisation
Une FTN est une firme d'une taille économique conséquente, présente dans au moins 5 pays différents par le biais de ses filiales. Ainsi, il y aurait 80 000 FTN dans le monde, disposant de 900 000 filiales. Ces firmes mettent au point différentes stratégies, cad des lignes de conduite suivant une...
Concept managérial de résilience
Cours - 1 pages - Management organisation
Quels savoir-faire et quelles compétences les individus salariés peuvent-ils acquérir et développer afin d'atteindre le niveau de résilience indispensable pour résister à es environnements de plus en plus aléatoires, tendus, anxiogènes voire traumatogènes?
Comportement du collaborateur face à un manager conservateur
Cours - 1 pages - Management organisation
Professionnel jusqu'au bout des ongles, fin connaisseur des rouages de l'entreprise, il a l'assurance du vieux briscard qui évite tous les pièges les yeux fermés.En revanche, il déteste prendre des risques et s'écarter des sentiers battus. Le froncement de sourcils avec lequel il accueille toute...
Le management - une pratique reflexive
Cours - 23 pages - Management organisation
Une série d'activités intégrées et interdépendantes, destinées à faire en sorte qu'une certaine combinaison de moyens (financiers, humains, matériels, etc.) puisse générer une production de biens ou de services économiquement et socialement utiles et si possible, pour l'entreprise à but lucratif,...
Systèmes de management environnemental
Cours - 62 pages - Management organisation
La protection de l'environnement constitue une préoccupation importante et durable. Parmi les facteurs de préoccupations : - la croissance irréversible de la population. -l'augmentation formidable des besoins énergétiques. la consommation mondiale d'énergie aura doublé en 2035, triplé en 2055...
Le management interculturel - publié le 15/01/2012
Cours - 10 pages - Management organisation
Le champ global : la décision concerne le management de l'entreprise en globalité= management stratégique (globalité spatiale) Les champs fonctionnels : toutes les fonctions notamment GRH, Finance, Marketing, Production et gestion de temps. Pour la fonction achat par exemple on étudie...
Les pratiques RSE (Responsabilité sociale de l'Entreprise) en entreprise
Cours - 1 pages - Management organisation
Les enjeux et valeurs du DD et de la RSE dans les stratégies de communications actuelles des entreprises....
Prévention et procédures de traitement des difficultés d'entreprise
Cours - 105 pages - Management organisation
Les activités commerciales reposent sur la circulation des capitaux entre les entreprises individuelles et collectives. On a pu constater que la réussite de ce mouvement exige le règne de la confiance, car toute activité économique dénuée de cette dernière risque d'échouer et se répercuter...
Management d'une force de vente : analyse des résultats des différents styles commerciaux
Cours - 12 pages - Management organisation
A- Les A : Dynamiques & agressifs - Ecoutez d'avantage le client dans la découverte et dans ses objections et analyser son nonverbal. - Parler positivement à l'interlocuteur et lui laisser de la marge de manoeuvre. - Se donner le droit d'être humain dans les relations (humour, pas...
Politique stratégique et management interculturel des entreprises mondiales et/ou selon les spécificités culturelles - typologie des différents continents
Cours - 15 pages - Management organisation
Une culture est un ensemble : De valeurs (argent/justice/langues/éducation/religions) De normes (Usages liés aux valeurs) D'institutions (Ministeres/Monde religieux) D'artefacts (Contradicitiions entre les éléments sus mentionnés) ce peut être un événement ou inscrit dans la durée) Le...
Le système socio-technique
Cours - 7 pages - Management organisation
Suite à l'expérience réalisée par Emery et Trist dans les mines de charbon en Angleterre ( les années 50) L'organisation est dorénavant considérée dans une approche sociotechnique, deux sous système en interaction permanente : Socio : c'est-à-dire l'aspect humain,...
Proposition d'une démarche pour le suivi de la performance basée sur le TRS
Cours - 20 pages - Management organisation
Le Laboratoire Pharmaceutique Algérien (LPA) est une entreprise qui évolue dans un environnement fortement concurrentiel où la qualité de service joue un rôle très important. Les clients deviennent de plus en plus exigeants en matière de service offert ; pour cela une entreprise de production...
L'audit qualité interne, résumé de l'ISO 9001-8-2-2
Cours - 16 pages - Management organisation
L'audit du système qualité se base sur la vérification de la conformité par rapport à la norme modèle. L'audit processus se base sur la vérification de l'efficacité de chaque processus ou encore de la conformité des processus aux exigences qui lui sont applicables. L'audit procédure est fondé sur...
Le système documentaire, résumé ISO 9001-4-2
Cours - 21 pages - Management organisation
Le système qualité doit être documenté. La documentation de l'organisme doit comprendre: Un manuel qualité, les 6 procédures documentées exigées par l'ISO 9001,les documents nécessaires à l'organisme pour assurer le fonctionnement et la maîtrise des processus,les documents des enregistrements...
Théorie des organisations : définitions, explications
Cours - 6 pages - Management organisation
Par exemple : Sommet stratégique = PDG, Comité direction, Cabinet. Ligne hiérarchique = directeurs généraux adjoints, directeur d'usine, directeur commercial. Centre opérationnel = chefs d'ateliers, chefs de vente régionaux, acheteurs, opérateurs, assembleurs, commerciaux,...
Qu'est-ce que la Responsabilité Sociale de l'Entreprise ?
Cours - 19 pages - Management organisation
- Concept non scientifique, parfois flou car pluriel et en construction continue. . "Rapport de force en cours, processus d'institutionnalisation" (Bodet & Lamarche, 07). . "Traceur d'une discussion permanente des frontières entre action publique et privée, et d'une extension...
Application de la méthode 7S sur le cas de fusion : Caisse d'Épargne et Sorifi
Cours - 15 pages - Management organisation
Le système est l'ensemble de procédures formelles et informelles qui permettent le fonctionnement de l'organisation au jour le jour Problèmes rencontrés : Les ex-SOREFI signalent chez les CE : - L'absence des procédures formelles - L'absence de la culture de l'écrit - Le travail est plus lourd