Le marketing relationnel est tout d’abord une politique, mais aussi un ensemble d’outils ayant pour but de créer des relations individuelles et interactives, l’entreprise et les clients. Grâce à cela, les clients auront donc des attitudes plus positives et durables avec l’entreprise ou la marque.
I. Les enjeux et les modalités du marketing relationnel A. Qu'est-ce que le marketing relationnel ? B. Quelles sont les principales modalités du marketing relationnel ? C. Les limites du marketing relationnel D. Les fondamentaux du marketing relationnel II. La valeur et la satisfaction du client A. La valeur objective B. La valeur subjective C. La satisfaction III. L'individualisation et la personnalisation A. Définitions B. Les limites de l'individualisation C. Le concept de fidélité D. Comment mesurer la fidélité ? IV. Le CRM : Customer Relationship Management. A. Qu'est-ce que le CRM? B. Enjeux du CRM C. Les 5 étapes du CRM
[...] Leurs réalisations entrainent un surcroît de satisfaction. Exemple : Plats supplémentaires offerts Comment mesurer la satisfaction ? La mesure de la satisfaction doit être au faite auprès des clients grâce à des indicateurs de satisfactions mais aussi à des enquêtes de satisfactions. Les indicateurs de satisfactions : Nous avons tout d'abord les réclamations. L'entreprise doit mettre à disposition aux clients un service ou ceux-ci peuvent faire part de leur mécontentement ou de leurs attentes. Mais aussi ; Le taux de défection ou d'attrition qui n'indique pas réellement la raison de la défection. [...]
[...] Par exemple en indiquant le nom de celle-ci. Alors que, l'individualisation est le fait d'émettre un message ou une offre sur un produit adapté à un besoin individuel. L'offre de l'individualisation reste cependant problématique pour des soucis de production (chaque client a un produit qui lui est destiné), de logistique et de gestion des coûts (Très coûteux, l'entreprise s'adapte selon les exigences du client). Les limites de l'individualisation : Les clients ne souhaitent pas toujours l'individualité. Pour beaucoup de produits et services, une segmentation suivie d'une offre standard suffit amplement. [...]
[...] Le CRM : Customer Relationship Management Qu'est-ce que le CRM ? C'est un processus mais aussi une stratégie qui a pour but d'accroître le Chiffre d'Affaire ainsi que la rentabilité de l'entreprise en développant une relation durable et solide avec des clients identifiés par leur rentabilité. Enjeux du CRM : Améliorer le service client Favoriser le multicanale : Plusieurs canaux de distribution et de communication : - Points de vente - Catalogues - Courriers - Centre d'appels - Internet - Mobiles - Représentants - Affiche Les 5 étapes du CRM : a. [...]
[...] Adapter : Communication, choix des canaux, biens et services. d. Echanger : Plan d'action, Commercialisation, écoute. e. Evaluer : Satisfaction du client, rentabilité, optimiser les canaux, les offres et la communication. FIN. [...]
[...] Quels sont les fondamentaux du marketing relationnel ? L'offre doit être adaptée aux attentes des clients. Proposer mieux que les concurrents est important. Innover, ne jamais rester sur la suffisance ; toujours chercher mieux et crée de la valeur pour les clients. La communication doit être pertinente et cohérente, le même message partout et à tout moment. La valeur et la satisfaction du client : La valeur objective : La valeur objective se compose de quatre dimensions : La fiabilité : Le client doit être satisfait de son produit (Peu ou aucun incident après l'achat du produit). [...]
Le choix de l'assortiment de produits et services qui sera finalement proposé aux clients de l'unité commerciale est une démarche pyramidale. La longueur de l'assortiment correspond au choix des familles. Les produits d'appels ont des prix bas et ont un potentiel immédiat, car ils attirent de nouveaux clients et des achats compulsifs. Quant aux...
L'étude de marché est une action entreprise par l'entreprise pour répondre à la demande des clients. Elle vise à influencer le client ou apporter une valeur ajoutée. Pour cela il est nécessaire de bien connaître les clients. Des études de marché sont donc réalisées : ce sont des études statistiques afin de chiffrer les ventes et observer son...
Il s'agira de définir les types d'innovation et leurs caractéristiques, de définir quelques méthodes de créativité, mais aussi de l'application de ces méthodes sur une problématique. Il faudra enfin présenter les résultats. Dans le passé jusqu'à aujourd'hui, la demande génère l'offre, les idées nouvelles doivent partir des idées à satisfaire. La...
Je suis intervenu auprès de l'agence de Fécamp qui fait partie du groupe Société Générale. La structure adoptée est de (...). L'agence comprend (nombre de salariés) spécialisé selon (...) L'entreprise est confrontée à une concurrence (forte/faible) C'est pourquoi nous adoptons une politique de prix et de moyens d'approche pour conquérir et...
La réalisation d'une enquête par questionnaire est un projet d'envergure qui mobilise des moyens humains et financiers avec des enjeux souvent stratégiques. Humain, car cela mobilise du personnel. Financier, car on ampute un salaire. Une enquête, car on a besoin de savoir si tel produit va bien être reçu sur le marché. C'est donc un enjeu...
Il existe plusieurs définitions : celle qui insiste pour dire que le marketing est un processus d'adaptation de l'offre à la demande ; un arrêté du 18 février 1987 relatif à l'enrichissement du vocabulaire économique et financier. La mercatique est l'ensemble des actions destinées à détecter les besoins et adapter en conséquence de façon...
Qu'est-ce que la stratégie éditoriale de la marque? Il s'agit de la stratégie de contenu. La stratégie éditoriale de la marque fait donc partie du content marketing. Elle consiste dans la création et la diffusion de contenu à destination d'un public cible.
On peut citer un premier postulat : l'existence d'une structure concurrentielle des marchés. Le postulat deux serait que le progrès collectif passe par la croissance et la profitabilité des entreprises (la croissance des richesses individuelles est le moteur du bien-être social). Un troisième postulat est la rencontre des intérêts du client et...
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