Les fondamentaux de la négociation commerciale

Les fondamentaux de la négociation commerciale

Résumé du document

La négociation est un processus par lequel deux parties, aux intérêts souvent divergents, cherchent à établir le meilleur accord possible sur ce que chacun entend acheter ou vendre.

Sommaire

I Définition II Composantes de la négociation III Connaissance de la demande IV Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat V Diagnostic de la situation de négociation VI Considérer, constituer VII Consulter VIII Convaincre IX Concrétiser et consolider X Calculs commerciaux et relation client XI Documents commerciaux et gestion des clients

Informations sur le cours

Laetitia
  • Nombre de pages : 36 pages
  • Publié le : 14/10/2011
  • Langue : français
  • Date de mise à jour : 12/08/2014
  • Consulté : 4 fois
  • Format : .ppt

Extraits

[...] « Les fondamentaux de la négociation commerciale » BTS NRC Définition Composantes de la négociation Connaissance de la demande Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Diagnostic de la situation de négociation Considérer, constituer Consulter Convaincre Concrétiser et consolider Calculs commerciaux et relation client Documents commerciaux et gestion des clients « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Définition de la négociation La négociation est un processus par lequel deux parties, aux intérêts souvent divergents, cherchent à établir le meilleur accord possible sur ce que chacun entend acheter ou vendre « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Contexte Général Économique Social Juridique Technologique Culturel De vente Situation Directe Indirecte Lieu Objet Types d'interlocuteurs Composantes de la négociation « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Composantes de la négociation L'évolution du contexte 3 Périodes Trente glorieuses Relations commerciales globales et standardisées Années 1970 Offre adaptée à chacun des segments Aujourd'hui Sur-mesure  Satisfaction et fidélisation des clients Les caractéristiques de la négociation commerciale Protagonistes Rapports de forces Intérêts spécifiques Objectifs à atteindre Marges de manoeuvre « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Composantes de la négociation Les enjeux de la négociation commerciale Prendre la mesure des enjeux Les déterminants des enjeux « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Les composantes de la négociation L'objet de la négociation La position des parties La plage possible de négociation Négociation à forts enjeux ou Négociation à faibles enjeux j0300840 Pérenniser Fidéliser Analyser la demande « Le processus d'achat châpitre 23» - BTS NRC Connaissance de la demande Demande théorique Demande potentielle Non Consommateurs absolus Demande effective Demande du marché Demande à l'entreprise NC Involontaires NC Volontaires Concurrence NC Substituables Les indicateurs de la demande « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la demande Évaluer la demande de tous types de biens Demande en volume Ventes en volume Ventes en valeur Taux de croissance des ventes Taux de pénétration Évaluer la demande de biens de consommation courante Fréquence d'achat Taux de réachat Fidélité à la marque Types d'achats Évaluer la demande de biens durables / d'équipement Parc Cycle d'achat Taux de renouvellement Taux de remplacement Prendre en compte la consommaction (ou consumérisme) Évolution de la consommaction Qu'est-ce que la consommaction ? [...]


[...] Rapprochement Pourquoi ? [...]


[...] Conclusion Comment ? [...]


[...] Argumentation Quoi ? [...]


[...] Principaux organismes de défense des consommateurs Principales préoccupations Moyens d'action Réaction des entreprises « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la demande Prendre en compte les différents types de clients Particuliers Entreprises Distributeurs « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Connaître l'acte d'achat du client Éléments déterminants d'un comportement d'achat « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Variables d'influence Processus de décision Réponse de l'acheteur « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Connaître l'acte d'achat du client Variables d'influences Spécifiques à l'acheteur Personnelles Psychologiques Liées à l'environnement Environnement proche Environnement général Liées aux commerciaux Environnement commercial Liées à la situation d'achat « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Connaître l'acte d'achat du client Variables psychologiques Besoin de s'accomplir Besoin d'estime Besoin d'appartenance et d'affection Besoin de sécurité Besoins physiologiques « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Connaître l'acte d'achat du client Variables psychologiques Motivations Psychologique Psychosociologique Rationnelle Affective ou émotionnelle Hédoniste Oblative Auto-expression Freins Culturel Social Physique Financier Fortes Faibles Motivations Forts Faibles Freins Situation très favorable Consommateur facile à convaincre Situation risquée Efforts commerciaux importants centrés sur les freins Situation défavorable Consommateur désimpliqué Situation très défavorable Efforts commerciaux très importants avec risque d'échec « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Connaître l'acte d'achat du client Variables psychologiques Attentes – Concrétiser des besoins Attitudes Cognitive Affective Conative Modèle AIDA Attirer l'attention Susciter l'Intérêt Provoquer le Désir Déclencher l'Achat « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Processus de décision d'achat Processus général de prise de décision Besoin insatisfait Stimuli Recherche d'informations Sélection Acte d'achat Satisfaction du besoin Sentiment post-achat « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Processus de décision d'achat Les intervenants Cellule d'achat Acheteur Utilisateur Décideur Prescripteurs Influenceurs Leaders d'opinion Conseillers « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Connaissance de la clientèle et des comportements d'achat Processus de décision d'achat Les facteurs explicatifs Le consommateur est de plus en plus versatile et imprévisible ; différents facteurs peuvent expliquer ce comportement : Apprentissage limité Information défaillante Recherche d'imitation ou de démonstration Éléments commerciaux séducteurs Manque de temps Type d'achat Type de comportement Routinier Répétitif Exceptionnel Rationnel Réfléchi Rationnel et prémédité Impulsif Spontané « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Les axes stratégiques de la négociation Statut Personnalité Responsabilités Statut Personnalité Responsabilités Objectifs Contraintes Objectifs Contraintes Contexte – Opportunités - Menaces Contexte – Opportunités - Menaces « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Axes Coopération - Affrontement Fort Faible Degré d'affrontement Fort Faible Degré de coopération Distributive Mixte Intégrative Mixte « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Axes Confiance - Pouvoir Fort Faible Degré de pouvoir Fort Faible Degré de confiance Distributive Distributive Intégrative Intégrative « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Axes Distributif - Intégratif S'engager Se retirer Pousser Axe Distributif Attirer Axe Intégratif « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Les déterminants stratégiques Volonté de coopérer Qualité relationnelle Indépendance des résultats Enjeux Position dans le rapport de force Degré d'exigence Compétition Collaboration Compromis Évitement Accommodement - + + « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation La logique distributive Degré de confiance faible Niveau de respect et compréhension mutuelle réduit Chacun cherche à gagner Rupture de la relation Relation durable Vainqueur = plus proche de ses objectifs « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Fort Faible Degré de pouvoir Fort Faible Degré de confiance Distributive Intégrative Intégrative La logique distributive Distributive Stratégie Offensive « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Fort Faible Degré de pouvoir Fort Faible Degré de confiance Distributive Intégrative Intégrative La logique distributive Distributive Stratégie Défensive « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Fort Faible Degré de pouvoir Fort Faible Degré de confiance Distributive Intégrative Intégrative La logique distributive Distributive Stratégie de marchandage « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation La stratégie distributive : un processus Définir la zone d'accord possible Se connaître Connaître l'autre Minimiser les zones d'incertitude Éviter les excès « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Les tactiques distributives Exigences raisonnables Amener l'autre à comprendre Initiation de l'échange Gérer un rapport de force déséquilibré Persuasion Concessions Schéma comportemental « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation La logique intégrative Degré de confiance élevé Niveau de respect et compréhension mutuelle élevé Partenaires Gagnant / Gagnant Créer de la valeur « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Fort Faible Degré de pouvoir Fort Faible Degré de confiance Distributive Intégrative Distributive La logique intégrative Intégrative Stratégie d'ouverture « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Fort Faible Degré de pouvoir Fort Faible Degré de confiance Distributive Intégrative Distributive La logique intégrative Intégrative Stratégie gagnant / gagnant Intégrative « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation Fort Faible Degré de pouvoir Fort Faible Degré de confiance Distributive Distributive La logique intégrative Intégrative Stratégie de demande Intégrative « Les fondamentaux de la négociation commerciale » - BTS NRC Diagnostic de la situation de négociation La stratégie intégrative : un processus Avant tout, il faut savoir : Si la négociation est utile Ce qui est en jeu Ce qui se passerait en cas d'échec Étapes : Familiarisation Qui ? [...]

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