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Dossier ACRC en centre clients Orange / France Télécom

Dossier ACRC en centre clients Orange / France Télécom
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Résumé

I) Présentation de l'entrepriseA. L'historique du groupeB. La structure du groupeC. Mon Unité CommercialeII) Le contexte géographiqueA. La zone de chalandiseB. Localisation des concurrentsIII) Le contexte organisationnelA. La structureB. Le management de l'équipeC. L'équipe commercialeIV) Le contexte commercialA. Stratégie et positionnement de l'Unité CommercialeB. La clientèleC. La concurrenceD. Le plan de marchéageE. La mercatique après-venteV) Le système d'information commercialeVI) Les fiches missionsA. Fiche bilan missions relationnelles1. Fiche mission n 1 : vente d'une offre Internet Everywhere2. Fiche mission n 2 : satisfaction client3. Fiche mission n 3 : prospection clientsB. Fiche bilan missions managériales1. Fiche mission n 4 : animation d'une réunion d'équipe2. Fiche mission n 5 : mise en place d'un challenge3. Fiche mission n 6 : animation commerciale

Contexte
Le client appelle car il trouve que son offre Internet lui revient trop cher par mois. Il souhaite avoir une offre Internet moins onéreuse.

Degré d'autonomie
J'ai le choix de la proposition commerciale mais je dois respecter la trame « ACTES » (Accueillir, Conseiller, Traiter, Elargir, Satisfaire) propre à France Télécom / Orange qui contribue à la démarche qualité du groupe.

Taille de l'équipe
Je travaille seule face à mon ordinateur quand je suis en ligne avec le client mais en cas de manque d'informations, ou de problèmes je peux faire appel à un soutien métier ou à un de mes collègues.

Objectifs
- Répondre à la demande du client, le renseigner sur son offre actuelle et lui proposer une offre Internet adaptée à ses besoins en mettant en avant la qualité de nos services.
- Fidéliser le client
- Je dois faire en sorte que le client reparte satisfait avec une bonne image d'Orange.

Ressources
J'utilise le catalogue de la période commerciale actuelle et Basic.

Activités réalisées
1/ Préparation à la vente d'une offre Internet Everywhere
- Cibler le type de clientèle : tous clients ayant un ordinateur portable et qui souhaitent se connecter à Internet en dehors de leur domicile.
- Connaître les offres de la période commerciale actuelle.
- Connaître les conditions générales de vente
- Préparation de l'argumentaire

2/ Établir le contact avec le client
Je prends l'appel en respectant le processus ACTES propre à l'entreprise et qui contribue à la démarche qualité du groupe.

Accueillir
- Je prends l'appel : Bonjour et bienvenue à votre service privilège, que puis-je faire pour vous ?
- J'identifie le client (son nom, prénom, adresse et adresse e-mail).
- Je me présente à mon tour.
- Je reformule la demande du client.

Conseiller
- Je renseigne le client sur son offre actuelle en consultant sa fiche client, il possède une formule Internet + TV + tél à 29,90? avec une ligne fixe à 16? par mois.
- Je construis mon argumentation en mettant en place le questionnement client qui va me permettre de définir ses besoins (...)

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