Le Benchmarking

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Extraits

[...] Cherchez parmi les sources suivantes une matière appropriée d'entrer en contact : Sources internes : Réseau de Benchmarking, Service marketing, Service achat, Service clientèle, Service qualité, Direction des Ressources Humaines, Sources externes : Contacts personnels, Revues spécialisées, Chambres de Commerce, Syndicats professionnels, Lauréats du Prix Français de la Qualité, MFQ, Régions et Branches industrielles Se préparer au contact Avant d'entreprendre un contact en vue du Benchmarking, préparez-vous à présenter les informations suivantes dans votre première discussion : Décliner votre identité Donner à votre contact la raison de votre appel Donner à votre contact le but de votre projet Benchmarking Déterminer ce que vous désirez accomplir Expliquer comment vous avez identifié votre contact en tant que partenaire potentiel Dire pourquoi vous désirez rendre visite à votre partenaire Préciser ce que vous voulez voir et qui vous désirez rencontrer Donner une liste des personnes qui assisteront à la réunion d'échanges Donner une estimation du temps requis Proposer des informations équivalentes sur vos procédures Dire votre intention de partager les résultats de Benchmarking après analyse Envoyer une proposition de calendrier avant la réunion Préparation d'enquetes et de questionnaires Les enquêtes doivent comprendre 1. les attentes du client du Processus 2. les indicateurs de mesure 3. les désirs de la clientèle 4. l'environnement 5. [...]

[...] A partir de cela, Mobil lança des stations pilotes appelées Friendly Serve en Floride : les pompistes ont des uniformes, l'accueil y est agréable, ils ont des systèmes électroniques fixés sur la tête leur permettant les demandes des clients vers la caisse, et ceux qui veulent un service rapide ont une voie spéciale. Le chiffre d'affaires de ces stations augmenta de 10%. France Télécom utilise le Benchmarking depuis sept ans ; après avoir étudier les pratiques d'autres sociétés, elle est parvenue à diviser par deux les délais de réparation des postes téléphoniques rapportés en agence et a réduit ses coûts de 20%. [...]

[...] Cela déclencha un programme ambitieux de réflexion, fondée sur une approche Benchmarking. L'idée consistait à comparer l'entreprise à d'autres entreprises réputées pour avoir d'excellents résultats, afin d'en tirer avantage. En mesurant son propre travail aux autres, Xérox avait la volonté de s'initier au développement et aux actions susceptibles de la rapprocher de ses concurrents. L'objectif ultime était de retrouver sa position dominante. Xérox a étudié comment les concurrents ont développé leurs produits, leurs coûts de fabrication, de commercialisation et de ventes, leurs modes de facturation, leurs logistiques de soutien, la façon dont ils sont organisés et les technologies qu'ils utilisent. [...]

[...] A cette différence que le Benchmarking se fixe pour objectif de ne copier que les bons élèves ! Nous nous intéresserons dans un premier temps à la définition théorique du Benchmarking avant de définir les différentes étapes nécessaires à sa concrétisation. Nous illustrerons ces aspects théoriques avec des cas pratiques dans un troisième partie. I. Qu'est-ce que le Benchmarking ? Le Benchmarking est une méthodologie qui consiste à rechercher en permanence les meilleures pratiques afin d'adopter ou d'adapter leurs aspects positifs et de mettre en œuvre le meilleur des meilleurs. A. [...]

[...] Il faut mettre en œuvre les changements ou les améliorations afin d'obtenir les résultats attendus. Il faut assurer une communication permanente pendant toute la durée du projet sans oublier le coordinateur Benchmarking. Il faut conduire chaque étape du Benchmarking comme un projet. Il faut identifier les indicateurs de mesure importants pour le processus choisi. Il faut utiliser toutes les possibilités offertes par les différents types de Benchmarking interne, concurrentiel, fonctionnel et générique. Ce qu'il ne faut pas faire Il ne faut pas faire un Benchmarking simplement pour le plaisir. [...]