La Gestion de la Relation Client (GRC) - publié le 08/03/2012

Thèmes abordés

La gestion de la relation client (GRC), fidélisation, consommateur, relation, chaine de distribution, client, distributeur

Résumé du document

Le B To B : relation entre entreprise et son consommateur final. La GRC permet aux fournisseurs de passer d'une commercialisation de masse à une commercialisation personnalisée, marketing one To one.

Le B To B to C : Equivaut à la chaine de distribution. Le producteur connaît moins de clients que le distributeur, la tendance actuelle étant de passer au B to C par l'utilisation des NTIC.

Le B to C : C'est la relation avec uniquement le consommateur final, elle exige une stratégie de segmentation, de ciblage clientèle. La nouvelle tendance du B to C c'est le commerce électronique.

À l'origine, la GRC était destinée au B to C, actuellement le consommateur est loin d'être au cœur du système. La B To B représente 55 % des dépenses engagées en GRC, 25 % le B To B to C en et 15 % sur le B to C.

Extraits

[...] La rentabilité d'un portefeuille repose sur deux logiques : - Augmentation des revenus des clients (en récompensant la fidélisation). - Baisse des coûts Notion de meilleur client : - C'est un client qui fait partie des clients les plus rentables - Régulier - Progression du ticket moyen L'identification : Identifier c'est connaître et/ou reconnaître les meilleurs clients ou cibler les meilleurs prospects. C'est la capacité à séduire et à toucher les clients. Fidélisation : C'est une action visant à intensifier l'utilisation des clients par des produits, des services et à les faire perdurer. [...]

[...] La satisfaction du client est un élément essentiel face à la concurrence sur 10 des clients d'une entreprise sont contactés par ses concurrents clients sur 10 passent à la concurrence lorsqu'il rencontre des difficultés avec l'entreprise. La loi de Pareto s'applique aux produits et 80 au service. On estime que 1euro dépensé en pub rapporte 5euros et en GRC 60euros. Conquérir un nouveau client coûte 7 à 10 fois plus cher que de garder un client. Une entreprise perd la moitié de ses clients en 5 ans. Améliorer la rétention de de ses clients fait doubler le profit. [...]

[...] La gestion de la relation client (GRC) 1.2 ) Le B to Le B to B : relation entre entreprise et son consommateur final. La GRC permet aux fournisseurs de passer d'une commercialisation de masse à une commercialisation personnalisée, marketing one to one. Le B to B to C : Equivaut à la chaine de distribution. Le producteur connaît moins de clients que le distributeur, la tendance actuelle étant de passer au B to C par l'utilisation des NTIC. Le B to C : C'est la relation avec uniquement le consommateur final, elle exige une stratégie de segmentation, de ciblage clientèle. [...]