De nos jours, le marketing s'oriente résolument vers le client, qui devient l'objet de toutes les études, de toutes les convoitises de la part des entreprises, ce qui n'était pas le cas auparavant. Les entreprises mesurent l'importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux.
[...] Quels sont les facteurs de la fidélisation ? Nous pouvons compter la capacité du produit à satisfaire le client, la qualité de la relation établie entre le commercial et le client mais aussi la force de cette relation et les habitudes qui y sont associées. La fidélisation, elle-même associée à la satisfaction, représente donc un levier de rentabilité indéniable en raison de : ° La diminution des coûts de gestion (en effet lorsqu'un client est fidèle non seulement il connait mieux l'entreprise mais encore il sera moins sujet à l'utilisation du service client pour effectuer ses achats. [...]
[...] L'évolution : Le degré de satisfaction est tributaire de l'évolution dans une double acception : évolution des attentes en fonction du temps qui passe mais aussi évolution des attentes en fonction de l'évolution des prestations. Nous venons de mettre en exergue trois variables caractéristiques autour du phénomène de la satisfaction. Nous remarquons que pour chacun d'eux, un travail d'approfondissement des méthodes semble indispensable pour répondre à la dimension toujours plus complexe du fonctionnement psychique humain devant les propositions marketing des entreprises. [...]
[...] Privilégier une relation client efficace demande une organisation de taille. En effet, lorsqu'une entreprise possède des milliers de clients mais aussi de nombreux axes de communication spécifiques avec ces derniers. Pour arriver à un résultat appréciable, les systèmes de gestion des relations clients (CRM) doivent permettre aux responsables d'entreprise de mieux appréhender, dans l'ensemble mais aussi en particulier, le profil des clients pour adapter et personnaliser la relation en jeu et les produits ou services qui vont y être associés. [...]
[...] Quelques chiffres ADEP détient un capital de 22 800Euro et un chiffre d'affaires de plus de 14 Millions d'euros sur 2017. Elle est constituée de près de cent salariés dont cinquante-et-un sur Béziers, siège administratif où j'exerce la fonction de chargée de clientèle, le siège social se trouvant pour sa part sur Baie Mahault en Guadeloupe. Mon rôle au sein de l'entreprise ADEP met un point d'honneur à atteindre un niveau de satisfaction client élevé. Effectivement, le pôle relation client pour lequel je travaille depuis 2015 a été mis en place afin de répondra au mieux aux demande des adhérents. [...]
[...] Excédé, ce dernier a résilié l'ensemble de ses contrats. Cet échec nous a permis de proposer la création d'une fiche client reprenant l'ensemble des appels et des courriers afin d'éviter que ce schéma se reproduise à l'avenir. Le mouvement entrepris grâce à l'insatisfaction de ce client m'a rappelé une citation de Bill Gates : "Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage." Proposons-nous d'éclairer à présent les éléments mis en avant dans notre travail à travers des illustrations de notre pratique soulignant l'importance de la relation clients dans le dénouement de situations complexes : Exemple 1 : Il s'agit d'un adhérent qui ne percevait aucun remboursement de prestation depuis le jour de son adhésion. [...]
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