La digitalisation dans le monde bancaire et l'accueil physique en banque - Ami ou ennemi ?

Thèmes abordés

Digitalisation, monde bancaire, accueil physique en banque, NTIC nouvelles technologies de l'information et de la communication, ère du numérique, enjeux de la digitalisation, expérience du phygital, phygital dans les banques, banque

Résumé du document

L'accueil en agence joue un rôle prépondérant dans le maillage de la relation client. Première étape du parcours client, il est le point d'ancrage dans la réponse aux besoins et dans la satisfaction client. Pour autant l'accueil en agence physique souffre de changements structuraux intervenus dans la dernière décennie dans le domaine bancaire et financier. En conséquence les banques traditionnelles ont dû se moderniser pour rester pérennes.

Extraits

[...] La digitalisation dans le monde bancaire et l'accueil physique en banque – Ami ou ennemi ? L'accueil en agence joue un rôle prépondérant dans le maillage de la relation client. Première étape du parcours client, il est le point d'ancrage dans la réponse aux besoins et dans la satisfaction client. Pour autant l'accueil en agence physique souffre de changements structuraux intervenus dans la dernière décennie dans le domaine bancaire et financier. En conséquence les banques traditionnelles ont dû se moderniser pour rester pérennes. [...]

[...] Par ailleurs, les clients sont devenus plus exigeants et veulent tout dans l'immédiat. Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les banques doivent revoir les fondamentaux de l'accueil physique, car les personnes se déplaçant en agence sont à la recherche d'expertise et de disponibilité de la part des conseillers. L'accueil physique et le digital doivent pour cela être complémentaires pour satisfaire le client, par exemple l'accueil d'un client, selon sa demande, peut se faire à l'aide d'une borne tactile ou alors avec l'aide d'un conseiller qui le guidera dans sa démarche. [...]

[...] Notamment dans la recherche du conseil sur des placements complexes. Pour pallier à cette ambiguïté, le concept de phygitalisation fait désormais son apparition dans les banques, et se définit comme l'alliance entre l'accueil physique et le digital au service du consommateur. L'objectif principal est de proposer une expérience client novatrice tout en conservant la tradition du contact humain. Ce nouveau modèle a pour but de se positionner sur un esprit de conquête d'une nouvelle cible, férue d'innovation, mais aussi de fidéliser une clientèle ancrée dans des valeurs plus traditionnelles. [...]

[...] Cette possibilité leur offre une facilité d'utilisation via les applications mobiles, une meilleure accessibilité et de l'innovation. Si nous devions définir le profil client, nous pourrions dire qu'il est d'une part hyperconnecté : Le client délaisse les déplacements vers les unités physiques au profit d'interactions dirigées vers le numérique. Il possède 5 à 6 écrans chez lui, possède un outil informatique, et effectue des opérations simples avec peu de valeur ajoutée. Le client d'aujourd'hui est plus volatil et hésite plus à faire jouer la concurrence on parle de client « zappeur ». [...]

[...] La digitalisation est entrée dans le paysage bancaire dans un souci également de rentabilité, et cela de deux points de vue : - Premièrement, la digitalisation permet d'alléger la gestion de la relation client afin de se concentrer uniquement sur la qualité relationnelle. C'est un formidable outil permettant un gain de temps dans les process, c'est aussi une communication qui coûte moins cher, car elle est mieux ciblée. - Dans un second point de vue, la digitalisation est un vecteur de fidélisation et de satisfaction client par le biais notamment de la personnalisation. [...]