L'impact des avis consommateurs - publié le 22/06/2025

Thèmes abordés

Satisfaction clientèle, comportement du consommateur, avis client, avis consommateurs, hôtellerie, Restauration, étude empirique, avis en ligne, empowerment des consommateurs, e-marketing

Résumé du document

Ce document est une revue de littérature d'un mémoire qui porte sur l'impact des avis consommateurs.
Cette revue de la littérature a été rédigée à partir de l'étude d'une trentaine d'articles de recherches à laquelle une série de tableaux de synthèses classée par thème est intégrée.

Extraits

[...] Or les études ont montré que ces avis, loin de n'être que des outils à destination des consommateurs, permettent également d'agir sur les intentions d'achat des internautes. De ce fait, l'impact des avis en ligne est l'objet d'enjeux stratégiques commerciaux majeurs pour les entreprises en ligne : dans la mesure où la vente en ligne ne permet pas d'entrer en interaction directe avec le produit, la possibilité d'accéder à des informations relatives à son utilisation permet de combler des lacunes d'informations importantes, et ainsi de faciliter l'acte d'achat en réduisant les obstacles liés aux incertitudes des consommateurs. [...]

[...] Un mouvement d'empowerment des consommateurs i. Evaluation profane versus évaluation experte : une nouvelle concurrence pour les acteurs classiques de l'évaluation Si l'existence des avis en ligne remonte aux années 1990 - Amazon l'a mis en place dès 1996 leur généralisation s'est progressivement réalisée à partir du début des années 2000, et leur quasi-systématisation constitue donc une réalité encore relativement récente. De ce point de vue, l'émergence des avis en ligne s'inscrit dans une dynamique de concurrence aux acteurs traditionnels de l'évaluation des entreprises. [...]

[...] 125-148. Duan W., Gu B. et Whinston A.B. (2008), Do online reviews matter? An empirical investigation of panel data, Decision Support Systems 1007-1016. Forman C., Ghose A. et Wiesenfeld B. (2008). Examining the Relationship Between Reviews and Sales : The Role of Reviewer Identity Disclosure in electronic Markets. Journal of information systems research, vol pp. [...]

[...] 45-69. Banerjee S., Bhattacharyya S. & Bose I. (2017). Whose online reviews to trust? Understanding reviewer trustworthiness and its impact on business. Decision Support Systems, vol pp. 17-26. Bambauer-Sachse S. & Mangold S. [...]

[...] Mais pour bénéficier pleinement de ces effets positifs, encore faut-il que les consommateurs aient effectivement accès aux commentaires les plus susceptibles de les rassurer. C'est la raison pour laquelle les chercheurs conseilles aux hôteliers et restaurateurs de « filtrer les messages en favorisant l'émergence prioritaire des contenus pertinents en lien avec le service qu'ils proposent »7. ii. Veiller aux critères importants : intelligibilité & pertinence En vue d'optimiser les stratégies de valorisation des avis les plus pertinents, plusieurs études ont mis en évidence les critères à suivre prioritairement. [...]