Relation clientèle à distance et digitalisation

Thèmes abordés

Campagne marketing, SEO Search Engine Optimization, balise, métatitle, méta-description, inbound marketing, relation clientèle, web to call

Résumé du document

Il s'agit de devoirs corrigés de communication digitale et inbound marketing.

Extraits

[...] Viennent ensuite les appels qui sont souvent les plus courants, ceux des individus déjà clients, que ce soit de manière ponctuelle ou régulière. Ces appels peuvent sembler un peu plus compliqué car les clients vont avoir des requêtes plus complètes que le groupe précédent. Cependant, en un sens ces appels peuvent aussi être plus faciles à gérer : les clients connaissent déjà l'entreprise, ont peut imaginer qu'ils en sont satisfait puisqu'ils y reviennent, et l'échange avec eux peut être plus fluide, et souvent plus rapide. [...]

[...] En effet, les clients qui seront satisfaits de leur expériences seront plus à même de devenir, ou continuer à être acheteur, et même de recommander la marque. En deuxième point, on peut prendre en compte le nombre de clients qui cessent de l'être. Cela peut se mesurer par exemple en calculant les internautes qui se désabonnent du site de l'entreprise. Le résultat sera assez révélateur de la qualité perçue des appels. Ensuite, d'un point de vue technique, il peut être intéressant de prendre en compte la qualité des appels. [...]

[...] Relation clientèle à distance et digitalisation PREMIERE PARTIE - Le dispositif click to call (web to call) Rédiger un article de 400 mots qui contribuera à asseoir votre statut d'expert en tant que spécialiste de l'Inbound. Quand on travaille en relation client, on comprend vite que les appels entrants jouent un rôle primordial dans la réputation du service client de l'entreprise. Ces appels sont directement émis par clients, qui ont une volonté d'entrer en contact avec l'organisation, ce qui signifie qu'il y a une vraie demande. [...]

[...] Il s'agit de clients qui ont déjà utilisé le produit ou service, et en sont mécontents, il s'agit pour la plupart du temps de réclamations ou plaintes. L'idée est alors de faire le maximum pour minimiser l'impact d'une insatisfaction, ou mauvaise expérience du client. Dans le meilleur des cas, l'échange doit pouvoir aboutir sur une note positive, avec un individu qui décidera finalement de rester client. Si cet objectif ne peut être atteint, il conviendrait au moins d'avoir un interlocuteur qui, même s'il ne sera plus client, serait tout de même satisfait de la résolution du problème. [...]

[...] On peut ensuite considérer les différents canaux de communication utilisés, et la préférence des utilisateurs. En effet, les clients préfèrent souvent les contacts téléphoniques, plus complets et efficaces, aux échanges sur messagerie ou par emails, qui sont plus longs et moins personnalisés. Enfin, le dernier facteur important est le nombre de contacts nécessaires pour que la demande de client soit répondu. Moins il y a de contacts, mieux c'est, l'idéal étant que la requête soit résolue à l'issue du premier appel. [...]