LA COMMUNICATION DE CRISE - publié le 05/07/2019

Résumé du document

Dans l'entreprise américaine Apple à l'été 2009 : suite à l'explosion et au bris de glace au niveau de l'écran d'une dizaine d'iPhone en France, Apple est pointé du doigt.

Extraits

[...] Quel plan média ? Au niveau du plan média, il faudra agir en faisant un communiqué officiel transmis sur le site internet de la marque expliquant que certains modèles sont défectueux mais pas tous. Mais il faudra surtout préciser que cette série est limitée à une quinzaine d'exemplaires sur les millions de smartphones vendus. Au total, la firme de Cupertino a vendu plus d'un milliard d'iPhone depuis la création de ce produit. Quels éléments de langage ? Afin d'éviter les réactions exacerbées, très fréquentes pour tout ce qui concerne la marque et ses produits, la communication se voudra très diplomate, reconnaissant les torts de la marque et présentant des excuses. [...]

[...] De plus, une note devra être adressée à tous les points de vente et entités liées à la marque pour que chaque employé soit à même de rassurer le consommateur pour toute question éventuelle. Quelles adaptations, contrôles mettez-vous en place ? Afin de palier au problème, il faut mettre en place un rappel des produits défectueux. Ensuite il faudra les passer au banc d'essai et cibler la panne. Une l'origine déterminée, il faudra voir si l'origine de la panne provient du software ou du hardware. [...]

[...] Vous travaillez au siège social à Paris dans une équipe de 6 personnes dans la cellule communication. Vous devez régir à cette situation exceptionnelle. Nous sommes au début de la crise. Quel plan média ? Quels éléments de langage ? Quelles stratégies (défense ou attaque) ? Quels communiqués ? Quelles concessions ? Quels intervenants pour quels médias ? Quelles adaptations, contrôles mettez-vous en place ? [...]

[...] Dans tous les cas, il faudra adopter une stratégie de reconnaissance. En effet, Cette stratégie consistera à accepter la crise et ce, le plus rapidement possible car si la presse dévoile la crise en devançant l'entreprise, cela sera perçu comme un signe de mauvaise communication de la part de l'entreprise et surtout comme une perte de contrôle de la crise provoquée. La rapidité d'action et de réaction est cruciale pour mener à bien la communication en période de crise. Il en va de l'image et de la compétence de l'entreprise et de la perception de la marque par ses consommateurs. [...]

[...] Naturellement, un communiqué de presse général devra être donné expliquant les mêmes termes. L'objectif est de rassurer le consommateur inquiet pour sa santé. Quelles concessions ? En termes de concessions, il faudra effectuer un rappel des terminaux défectueux, procéder au remboursement des consommateurs impactés (voire plus pour ceux ayant été blessés), et au remplacement des terminaux défectueux. Ces derniers devront être étudiés au plus précis afin de déterminer l'origine de la panne et faire en sorte que cela ne se reproduise plus. Quels intervenants pour quels médias ? [...]