Stagiaire en tant que chargé de clientèle - Crédit Mutuel - Présentation de soutenance

Thèmes abordés

Licence Banque assurance, chargé de clientèle, Crédit Mutuel, conseiller non commissionné, relation commerciale, phoning

Résumé du document

Crédit Mutuel Nord Europe :
- Créé en 1993
- Leader de la bancassurance
- 1 million de clients sociétaires
- 2451 collaborateurs
- Une banque mutualiste et proche de ses clients
- Un acteur impliqué dans l'activité économique des territoires locaux
- Des conseilleurs non commissionnés (favorise l'écoute et le conseil).

Extraits

[...] RESTER SOURIANTE ET AIMABLE EN TOUTE CIRCONSTANCE : MALGRÉ LES CLIENTS FURIEUX IL CONVIENT DE GARDER SON CALME ET DE RESTER PROFESSIONNELLE. III- Les facilités que j'ai eues SE RAPPELER DE TOUTES LES OPÉRATIONS TECHNIQUES : LES LOGICIELS UTILISÉS SONT PARFOIS COMPLEXES MAIS JE LES AI TRÈS BIEN MAÎTRISÉS. EXCELLENTE ENTENTE AVEC MES COLLÈGUES : IMPORTANT POUR UNE ÉQUIPE QUI DOIT PARFOIS FAIRE FACE À DES DIFFICULTÉS. SENS RELATIONNEL : LES CLIENTS FAISAIENT SOUVENT UN RETOUR POSITIF. [...]

[...] Stagiaire en tant que chargé de clientèle - Crédit Mutuel Soutenance de stage CRÉDIT X. MUTUEL DE LOMME BOURG X. LICENCE BANQUE ASSURANCE, CHARGÉE DE CLIENTÈLE, FORMATION INITIALE Sommaire présentation du crédit mutuel nord Europe et de l'agence ii- Les missions - mon poste de Chargée d'accueil - une journée type III- Analyse - les difficultés que j'ai rencontrées - comment je les ai surmontées - les facilités que j'ai eues - ce que j'ai aimé IV – BILAN ouverture et questionnement Présentation du crédit mutuel CRÉDIT MUTUEL NORD EUROPE : CRÉÉ EN 1993 LEADER DE LA BANCASSURANCE 1 MILLION DE CLIENTS-SOCIÉTAIRES 2451 COLLABORATEURS UNE BANQUE MUTUALISTE ET PROCHE DE SES CLIENTS UN ACTEUR IMPLIQUÉ DANS L'ACTIVITÉ ÉCONOMIQUE DES TERRITOIRES LOCAUX DES CONSEILLEURS NON COMMISSIONNÉS (FAVORISE L'ÉCOUTE ET LE CONSEIL) Présentation de l'agence L'AGENCE DE LOMME BOURG : 1 DIRECTEUR DE CAISSE RESPONSABLE DE BUREAU CHARGÉS DE CLIENTÈLE STAGIAIRE 3 INTERVENANTS : 1 CHARGÉ DE CLIENTÈLE PROFESSIONNELLE CHARGÉ DE L'ETS CHARGÉE DE DÉVELOPPEMENT OBJECTIF 1ER DE L'AGENCE : VENTE DE CRÉDITS PUIS DES PRODUITS D'ÉPARGNE RÉPARTITION DA LA CLIENTÈLE : MAJORITAIREMENT DES ACTIFS (26-49 ANS) D'OÙ LA VENTE DE CRÉDITS PUIS DES RETRAITÉS (60-74 ANS) CE QUI EXPLIQUE LA VENTE DE PRODUITS D'ÉPARGNE FONCTIONNEMENT DE L'AGENCE : ENTRETIEN HEBDOMADAIRE AVEC LE RA POINT SUR LES OBJECTIFS SUR LA SEMAINE PASSÉE ET POUR LA SEMAINE EN COURS ENTRETIEN ANNUEL EN DÉBUT D'ANNÉE AU SUJET DES PERFORMANCES DE CHAQUE COLLABORATEUR II- Mon poste de Chargée d'Accueil 1ER CONTACT AVEC DU CLIENT EN AGENCE POSTE BASÉ SUR LA RELATION COMMERCIALE ET LA COMMUNICATION ACCUEILLE, RENSEIGNE ET ORIENTE LA CLIENTÈLE ORGANISE LES RENDEZ-VOUS POUR LES CHARGÉS DE CLIENTÈLE ASSISTE LES CLIENTS DANS LA RÉALISATION DES OPÉRATIONS COURANTES (DÉPÔT D'ESPÈCES OU DE CHÈQUE, RÉALISATION DE VIREMENT) EFFECTUER DES VENTES DE SERVICES BANCAIRES DE BASE GRÂCE AUX ACCROCHES CLIENTS MES OBJECTIFS : CONSEILLER ET EFFECTUER DES VENTES AU GUICHET II- Une journée type de chargée d'accueil ARRIVÉE À 8H40 PRISE DE POSTE À 8H55 (ALLUMAGE DE L'ORDINATEUR ET CONNEXION AU SERVEUR EI) OUVERTURE DE L'AGENCE À 9H ENREGISTREMENT DES CARTES ET DES CHÉQUIERS VERS 9H30 TRANSMISSION DU COURRIER AUX CONSEILLERS ACCUEIL DES CLIENTS : RÉALISATION DE VIREMENTS, DE RETRAITS D'ARGENT, D'OPPOSITION DE PRÉLÈVEMENT, MISE À JOUR DU LEP (AVEC LES AVIS D'IMPOSITION), ACCUEIL DES RDV DES CONSEILLERS, PRISE DE RDV RÉALISATION DE L'ARRÊTÉ CHÈQUE ET PRÉPARATION DU COURRIER VERS 16H30 FERMETURE DE L'AGENCE À 18H III- les difficultés que j'ai rencontrées S'ADAPTER AUX CLIENTS (ON PARLE DIFFÉREMMENT À UNE PERSONNE DE 80 ANS ET À UNE PERSONNE DE 18 ANS) LA GESTION DU STRESS : LES CLIENTS PEUVENT ÊTRE NOMBREUX À CERTAINES HEURES DE LA JOURNÉE. [...]

[...] AUTONOMIE : J'AI ÉTÉ TRÈS VITE AUTONOME POUR LA GESTION DE L'ACCUEIL. ORGANISATION : J'AI SU GÉRER LES CONTRAINTES QU'UNE CHARGÉE D'ACCUEIL DOIT PRENDRE EN COMPTE POUR LE BON FONCTIONNEMENT DE L'AGENCE (COURRIER, ARRÊTÉ CHÈQUE, GESTION DES RDV DES CHARGÉS DE CLIENTÈLE). III- Ce que j'ai aimé LA RELATION AVEC LES CLIENTS : ON DÉCOUVRE TOUT TYPE DE PROFILS. LA RELATION COMMERCIALE : MÊME SI CELA A ÉTÉ DIFFICILE J'AI RÉUSSI À VENDRE UNE CARTE GOLD MASTERCARD. [...]

[...] LE CHARGÉ D'ACCUEIL EST UN VÉRITABLE « CHEF D'ORCHESTRE » DE L'AGENCE : IL DOIT MAITRISER LA DIVERSITÉ DES SITUATIONS RENCONTRÉES PAR LES CLIENTS ET LES ÉQUIPES A TITRE PERSONNEL : CE STAGE M'A PERMIS DE PRENDRE ENCORE PLUS CONFIANCE EN MES CAPACITÉS (NOTAMMENT GRÂCE AUX RETOURS POSITIFS DES CLIENTS ET DE MON RESPONSABLE D'AGENCE) J'AI PU APPRÉHENDER LA NOTION D'ENTENTE AU TRAVAIL QUI FAVORISE L'EFFICACITÉ EN TERMES D'OBJECTIFS ET DE RÉSULTATS les enjeux de l'évolution du poste de chargée d'accueil et plus globalement des métiers bancaires CE QU'IL SE PASSE : INTRODUCTION DES TIC (TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION) EST UNE RÉALITÉ DÉVELOPPEMENT DE L'ÉCONOMIE NUMÉRIQUE : APPARITION DE PLATEFORME D'INTERMÉDIATION, TABLETTES NUMÉRIQUES À LA PLACE DES GUICHETS D'ACCUEIL, EXTERNALISATION DES TÂCHES DE COMPTAGE DE VALEURS, NOUVELLE STRUCTURATION DU FONCTIONNEMENT DES AGENCE, SUPPRESSION DE L'ACCUEIL DES AGENCE) EFFETS POSITIFS : FACILITER LES MOBILITÉS VERS LES MÉTIERS COMMERCIAUX ADAPTATION AU MONDE MODERNE ET AUX NOUVEAUX ENJEUX DU NUMÉRIQUES DANS LE DOMAINE BANCAIRE RÉDUCTION DU TEMPS D'ATTENTE AU GUICHET DAVANTAGE D'AUTONOMIE POUR LES CLIENTS LES LIMITES OUBLI DE L'IMPORTANCE DE L'HUMAIN DANS LA RELATION COMMERCIALE PERTE D'INTÉRÊT DES CLIENTS POUR LE DOMAINE BANCAIRE (LES CLIENTS APPRÉCIENT LE CONTACT ET LA DISCUSSION AVEC LEUR CONSEILLER BANCAIRE) COMPLICATION DES TÂCHES COURANTES POUR LES CLIENTS AVEC L'UTILISATION DE TABLETTES À L'ACCUEIL Merci beaucoup pour votre attention CE FUT UN PLAISIR DE VOUS PRÉSENTER ET D'ANALYSER MON STAGE. JE SUIS À VOTRE DISPOSITION POUR ÉCHANGER. [...]

[...] COMPRENDRE, CALMER ET TROUVER UNE ISSUE. ETRE PROACTIVE : TENTER DE CIBLER LES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES Comment j'ai surmonté les difficultés APPRENDRE DE SES COLLÈGUES : LEUR PARLER, COMPRENDRE COMMENT FONCTIONNE LA RELATION CLIENTÈLE. ETRE CURIEUSE : S'INTÉRESSER AUX MÉTIERS DES COLLÈGUES POUR MIEUX APPRÉHENDER LA GESTION DE L'ACCUEIL. J'AI BEAUCOUP APPRIS DE MES COLLÈGUES. [...]