Procédure d'écoute et de satisfaction clients

Procédure d'écoute et de satisfaction clients

Résumé du document

Procédure d'écoute et de satisfaction clients à suivre par une entreprise. Elle propose également un exemple de questionnaire d'enquête satisfaction clients et des indicateurs de suivi de la perception du client.

Sommaire

I) Objet et domaine d'application
II) Références
III) Responsabilités
IV) Mise en oeuvre
V) Risques liés à la non mise en oeuvre de la procédure

Informations sur la fiche

Vanessa
  • Nombre de pages : 3 pages
  • Publié le : 19/10/2010
  • Langue : français
  • Consulté : 15 fois
  • Format : .doc

Extraits

[...] Objet et domaine d'application : Objet : Cette procédure définit les moyens pour procéder à l'écoute clients. Domaine d'application : Cette procédure s'applique depuis la définition des moyens, jusqu'à l'évaluation de leur efficacité. Références et définitions : Références : Procédure GE01 : gestion des réclamations et retours clients Procédure GE02 : actions correctives / actions préventives DOC.G01 : fiche réclamation clients DOC.G02 : synthèse des réclamations clients DOC.G04 : tableau de suivi des offres perdues DOC.GE05 : questionnaire d'enquête satisfaction clients ( Les indicateurs de suivi offres perdues et réclamations clients sont présentés en annexe 1. [...]


[...] Les autres réclamations clients sont traitées par le service qualité. Des actions correctives et/ou préventives nécessaires à la résolution du problème sont mises en place. Le service commercial et le Responsable qualité tiennent à jour une synthèse des réclamations via le document DOC.G02. Cette synthèse est présentée à chaque revue de direction. ( Les réclamations clients sont gérées conformément à la procédure GE01 gestion des réclamations et retours clients Enquête satisfaction clients : Une enquête satisfaction clients est réalisée annuellement. [...]


[...] ANNEXE 1 : indicateurs de suivi ( Indicateur de suivi des offres perdues : Nombre d'offres perdues, rapporté au nombre d'offres élaborées, en ( Indicateur de suivi des réclamations clients : Nombre de réclamations clients par mois. ANNEXE 2 : questionnaire enquête satisfaction clients DOC.G05 [Nom de la société] [Nom de la personne à contacter] [Adresse] [Code postal] [Commune] Notre principal objectif est la satisfaction de nos clients. Pour ce faire, votre avis nous intéresse. Merci de répondre à ce questionnaire et de nous le retourner par fax, courrier ou mail. [...]

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