L'inégalité d'accès des usagers aux services numériques, quelles conséquences pour les agents ? - Projet de mémoire

Thèmes abordés

Service public, services numériques, égalité, dématérialisation, gouvernance, administration électronique, Paris, travail administratif

Résumé du document

Ce projet de mémoire propose un plan très détaillé et des pistes de réflexion pour répondre à la problématique suivante : Comment les usagers des services publics perçoivent-ils l'arrivée d'un tout numérique ? Comment le travail des agents en est-il impacté ?

Extraits

[...] A des fins méthodologiques, nous traiterons systématique les agents et les administrés ou usagers dans leurs liens d'interdépendance. Ce titre, référence à A ce que parler veut dire de Pierre Bourdieu, interroge donc le travail de représentation et les transformations du sens de l'action depuis l'arrivée de la dématérialisation dans les administrations. Confrontés à de nouvelles problématiques développées dans la première partie, nous allons mettre à l'épreuve nos résultats théoriques avec les résultats empiriques. Le numérique ne consiste pas seulement en l'imposition de nouvelles normes de fonctionnement. [...]

[...] L'inégalité d'accès des usagers aux services numériques, quelles conséquences pour les agents ? - Projet de mémoire I. La dématérialisation comme nouveau mode de gouvernance La logique de réduction des dépenses publiques est la norme à travers laquelle l'action publique est désormais pensée. La dématérialisation de nombreux services publics en est l'un des exemples saillants. Héritée des pratiques marchandes où l'on supprime des postes physiques remplacés par des machines numériques, la digitisation interroge tant la philosophie qu'elle impose que ses effets. [...]

[...] - Lien avec le New Public Management et la notion d'efficacité des services public et, plus généralement, récupération des pratiques du monde privé au sein dans la façon de gérer les administrations publiques. - Mettre en perspective la logique de dématérialisation avec la volonté d'amélioration des services publics et le discours sur l'accompagnement personnalisé des administrés. La dématérialisation et nouvel agencement de la division du travail administratif - La dématérialisation a contribué à mettre en perspective de nombreux bouleversements dans la façon dont le travail administratif est effectué. [...]

[...] De plus en plus, les administrés sont sollicités pour accomplir des tâches, remplir des documents de leur côté. Et, parfois, cela peut avoir un coût qui sert de frein ou de régulation : exemple des appels à la CAF facturé 6 centimes la minute. La dématérialisation conduit, bien souvent, à une diminution des liens (du moins physiques) entre personnel et administrés. On ne peut pas envoyer de mail, on ne peut pas appeler : méthode de régulation des informations assez mécanique. - Pour le personnel, la structure de travail se voit transformer : plus de polyvalence, une augmentation des postes de contrôle et de vérification des données. [...]

[...] Le choix de traiter ensemble les agents et les usagers prend ici tout son sens. Dans les deux cas, le numérique leur a été imposé et ces individus ont dû composer avec, se former etc. Ce que le numérique veut dire - Quels impacts sur les pratiques des usagers et des agents - Comment le numérique est-il reçu par ces individus ? Est-ce qu'il est vu comme une manière de déshumaniser la relation ou quand un principe de meilleure efficacité. De quelle manière ces innovations sont-elles jugées par les enquêtées ? [...]