Le recueil des informations sur la demande

Résumé du document

Toutes les unités commerciales, à des niveaux différents, sont tributaires des informations qu'elles collectent sur les marchés, notamment celles qui concernent leurs clients. Elles font donc appel à des méthodes et des techniques spécifiques pour obtenir des informations sur l'environnement d'un produit ou d'un service. Les informations sont ensuite traitées et analysées pour identifier celles qui permettront d'établir un modèle sur la façon dont le marché étudié fonctionne (...)

Extraits

[...] Les panels a. Les caractéristiques générales Un panel est un échantillon représentatif de la population étudiée interrogée à intervalles réguliers. Au lieu de constituer un échantillon lors de chaque sondage, l'institut conserve le même échantillon d'unités statistiques et ne le renouvelle que pour éviter un manque de représentativité ou de validité. Les entreprises ont ainsi une vision dynamique de ce qui est observé, le panel (comparé à un film) permettant de mesurer l'évolution et les tendances de consommation, contrairement au sondage (comparé à une photo). [...]

[...] Le scoring est une méthode qui consiste à attribuer des notes à des variables (l'âge, la profession, etc.) relatives aux individus figurant dans la base de données clients. Chaque prospect est ainsi évalué en fonction de son potentiel commercial et des risques qu'il représente pour l'entreprise. Exemple Un jeune couple d'actifs de catégorie sociale supérieure obtiendra un meilleur score qu'un retraité ou un chômeur dans l'attribution d'un prêt immobilier Rédiger la synthèse Les rapports d'études sont parfois volumineux et ne permettent pas d'avoir une vision claire des éléments essentiels de l'étude. [...]

[...] Mais, étant donnée la spécificité des informations que l'on cherche à obtenir, les méthodes d'enquêtes privilégiées sont les questionnaires de satisfaction, les tables rondes, les baromètres qualité et les évaluations mystère. Ces dernières sont d'ailleurs en forte croissance (environ par an) et représentent une part non négligeable du marché des études en France (30 à 35 millions d'euros). Parmi les entreprises faisant partie d'un réseau commercial, rares sont celles qui n'ont pas recours à la technique. Exemples Pour Système Audirep réalise deux visites par an dans chacun des 800 points de vente de l'enseigne. [...]

[...] Chez Jacques Dessange, chaque salon fait l'objet de sept visites mystère par an. Chez BNP Paribas, les agences sont visitées une à deux fois par an. Orange évalue la quarantaine de plates-formes téléphoniques de son centre clients tous les mois, par appels mystère. Pour McDonald's France, Satistème réalise plus de visites par an. Pour Air France clients mystère sont à l'œuvre partout dans le monde. [...]

[...] Les informations sont ensuite traitées et analysées pour identifier celles qui permettront d'établir un modèle sur la façon dont le marché étudié fonctionne. L'objectif étant, à terme, de valider une stratégie marketing ou de définir des actions ponctuelles à mettre en œuvre avec le plus d'efficacité possible. I. Les méthodes de recueil de l'information A. Les méthodes documentaires Les méthodes documentaires consistent à rassembler les informations existantes sur le sujet à traiter. L'étude documentaire précède souvent une étude qualitative ou quantitative dont elle couvre une partie du champ de recherche. [...]