Pimido

La gestion des réclamations clients : exemple de Maroc Telecom

La gestion des réclamations clients : exemple de Maroc Telecom
  • Résumé
  • Informations
  • Extraits

Résumé

IntroductionI) Le diagnostic réclamationsA. Prendre en compte les opinions des différents partenairesB. Prendre en compte les contraintes légalesC. Prendre en compte les contraintes organisationnelles, financières et opérationnellesD. Prendre en compte les objectifs en termes de qualité de serviceII) Le choix des objectifs d'une gestion de réclamations clientsA. Développer la satisfaction clientsB. Améliorer la qualité des produits et des servicesC. Améliorer l'image de l'entrepriseD. Améliorer la performance globale de l'entrepriseIII) Stratégie réclamationsA. Qualité attendue de la prestation réclamationB. Qualité voulueC. Qualité réaliséeD. Qualité perçueIV) Plan d'actions réclamationsA. L'organisation et la structure du service réclamationsB. La formation et la mobilisation personnelle de l'entrepriseC. Le processus global de traitement des réclamationsD. La communication sur le projet : mobiliser l'ensemble du personnelV) Les outils et les moyens de la gestion des réclamationsA. Les centres d'appelsB. Le service « e-réclamations »C. Les « consumers magazines »D. Les clubs clientsVI) Le tableau de bord réclamationsA. Mise en place à partir des tableaux de bord existantsB. Créer de nouveaux tableaux de bordC. Intégrer des mesures externes dans le tableau de bord réclamations clientsVII) Cas pratique Maroc TelecomA. Présentation de Maroc TélécomB. Vision globale sur le traitement des réclamations à Maroc Telecom1. Le back office2. La remontée des réclamations clientsC. Traitement des demandes de clients à la Cam1. Informer le client2. Activer ou modifier le service3. Traiter les réclamations Cam4. Traiter les réclamations Roaming GConclusionBibliographie

La réclamation est un des outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client. Même s'il est incomplet, c'est un outil à ne pas négliger dans tout plan d'amélioration de la qualité. Il sert également de base à toute recherche sur l'amélioration des processus.

Les plus consultés

  • Le groupe Exacompta Clairefontaine est né en 1996 du regroupement des sociétés Exacompta (Articles de bureau & classement), AFA (Agendas & articles de luxe), Papeteries de Clairefontaine (Papiers & articles façonnés). « Le groupe a son siège social à Étival Clairefontaine dans les Vosges et emploie plus de 3 500 personnes. Dans le cadre d'une...

    Russo

    jeudi 23 mai 2013

    Étude de cas de 4 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)
  • Forces - appartenance à un brasseur puissant, Kronenbourg, premier brasseur français, lui-même intégré au groupe Carlsberg, 4e brasseur mondial = force financière et notoriété. - légitimité liée à Kronenbourg, marque qui possède plus de 350 ans d'ancienneté et la plus grande brasserie de France, une des plus importantes d'Europe. - des...

    Deyana

    mardi 24 janvier 2017

    Étude de cas de 7 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)
  • Pour comprendre le secteur des agences événementielles, il convient de définir précisément le service qu'elles produisent c'est-à-dire l'événement. Il s'agit donc d'une activité de services. Selon l'Insee, l'activité de services est essentiellement caractérisée...

    Julie

    mardi 23 juin 2009

    Fiche de 19 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)
  • Nespresso est en constante croissance depuis 1998. Le chiffre d'affaire de 2008 et 2009 montre que l'entreprise n'a pas connu la crise. Cela s'explique par son positionnement. Le nombre d'employés et le nombre de pays dans lequel Nespresso est implanté montrent que l'entreprise s'étend constamment, de manière géographique et également en interne.

    Adrien

    lundi 02 avril 2012

    Étude de marché de 19 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)

Les plus récents

  • Qu'est-ce qu'une marque alternative ? C'est une nouvelle marque sur le marché de la beauté. Une marque qui offre une "alternative" créative et qualitative aux marques institutionnelles. Quelques exemples de marques alternatives qui ne sont plus alternatives : Oenobiol, Nuxe, Caudalie, Cinq Mondes Soins du Spa.

    Valerie

    mardi 05 novembre 2019

    Étude de cas de 12 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)
  • Comment Haribo peut-il rester leader de la gamme confiserie en sachet en s'appuyant sur sa fameuse marque Tagada? - Leader du marché de la confiserie en sachet avec 44% des parts de marché sur les enfants. - Politique d'innovation perpétuel. - Co-Branding (Oasis, Orangina, Schtroumpfo)

    Dylan

    mercredi 19 juin 2019

    Étude de cas de 12 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)
  • Le marketing stratégique correspond à l'ensemble des actions visant à prévoir, constater, stimuler, susciter et renouveler les besoins des consommateurs/clients, ainsi qu'à adapter l'offre de l'entreprise. Ceci suppose par conséquent de déterminer les besoins et les attentes des consommateurs/clients et les offres concurrentes existantes.

    Christian

    lundi 17 juin 2019

    Cours de 10 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)
  • Principe - Oral de 30 mn - Totalement libre - Être créatif - Par exemple : CV en ligne / CV vidéo / Profils dynamique et à jour sur les réseaux sociaux professionnels / Réseaux de contacts travaillés / Blogue personnel - Le profil professionnel doit être opérationnel - Il s'agit de montrer que l'on est directement employable

    Christian

    lundi 18 février 2019

    Cours de 10 pages - Brand management

    Commentaire.s (0) Partage.s (0)

Je partage sur Facebook

Je partage sur LinkedIn

Je partage sur Facebook

Je partage sur LinkedIn

Pimido.com utilise des cookies sur son site. En poursuivant ta navigation sur Pimido.com ou en cliquant sur OK, tu en acceptes l'utilisation. Privacy Policy

ok