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La gestion des réclamations clients : exemple de Maroc Telecom

La gestion des réclamations clients : exemple de Maroc Telecom
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Résumé

IntroductionI) Le diagnostic réclamationsA. Prendre en compte les opinions des différents partenairesB. Prendre en compte les contraintes légalesC. Prendre en compte les contraintes organisationnelles, financières et opérationnellesD. Prendre en compte les objectifs en termes de qualité de serviceII) Le choix des objectifs d'une gestion de réclamations clientsA. Développer la satisfaction clientsB. Améliorer la qualité des produits et des servicesC. Améliorer l'image de l'entrepriseD. Améliorer la performance globale de l'entrepriseIII) Stratégie réclamationsA. Qualité attendue de la prestation réclamationB. Qualité voulueC. Qualité réaliséeD. Qualité perçueIV) Plan d'actions réclamationsA. L'organisation et la structure du service réclamationsB. La formation et la mobilisation personnelle de l'entrepriseC. Le processus global de traitement des réclamationsD. La communication sur le projet : mobiliser l'ensemble du personnelV) Les outils et les moyens de la gestion des réclamationsA. Les centres d'appelsB. Le service « e-réclamations »C. Les « consumers magazines »D. Les clubs clientsVI) Le tableau de bord réclamationsA. Mise en place à partir des tableaux de bord existantsB. Créer de nouveaux tableaux de bordC. Intégrer des mesures externes dans le tableau de bord réclamations clientsVII) Cas pratique Maroc TelecomA. Présentation de Maroc TélécomB. Vision globale sur le traitement des réclamations à Maroc Telecom1. Le back office2. La remontée des réclamations clientsC. Traitement des demandes de clients à la Cam1. Informer le client2. Activer ou modifier le service3. Traiter les réclamations Cam4. Traiter les réclamations Roaming GConclusionBibliographie

La réclamation est un des outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client. Même s'il est incomplet, c'est un outil à ne pas négliger dans tout plan d'amélioration de la qualité. Il sert également de base à toute recherche sur l'amélioration des processus.

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