Fiche E4 de BTS NRC : présentation d'une assurance Viv'Auto à un particulier

Fiche E4 de BTS NRC : présentation d'une assurance Viv'Auto à un particulier

Résumé du document

Cetelem est leader sur le marché des crédits à la consommation mais sur un marché saturé par la concurrence. Les offres des différents concurrents sont les mêmes, seuls les services sont différents (carte Cetelem). Les organismes de crédits jouent beaucoup sur l'image et la communication.

Mme Prada est déjà cliente de Cetelem et attends la réception d'un contrat pour son prêt car celle-ci souhaite faire l'achat d'un véhicule neuf (...)

Sommaire

I) Acteurs impliqués dans la situation
II) Outils de communication / négociation
III) Contexte général de la relation
IV) Contexte situationnel de la relation
V) Objet de la négociation
VI) Déroulement de la situation
VII) Evaluation de la relation
VIII) Renseignements client
IX) Renseignements produits

Informations sur la fiche

Gabriel
  • Nombre de pages : 5 pages
  • Publié le : 02/09/2009
  • Langue : français
  • Consulté : 24 fois
  • Format : .doc

Extraits

[...] Seconde partie : Fiche client Client Nom : Prada Fonction : Commercial chez Bijoux Garolat Salaire : 1700€/mois Nombres d'enfants à charge : 1 ans) Conjoint Nom Prada Fonction : Manutentionnaire Chez P.F.A. Salaire : 1100€/mois Historique : Client connut depuis 2002 Client a soldé un crédit trésorerie le 18/01/2008 Appel de Mme le 12/06/2008, contrat de 14000 € envoyé pour financer un véhicule neuf. Annexe 2 Fiche de situation n 3 TITRE : RENSEIGNEMENTS PRODUITS ÉTUDIANT(E) Nom : Thevenin Prénom : Gabriel Assurance VIV'AUTO : Véhicule d'occasion (19 €) : VIV'AUTO Confort : Garantie mécanique (Pris en charge en cas de panne de touts les frais mécanique, électrique, électronique et climatisé pendant toute la durée de l'emprunt) + Franchise (Prise en charge de la franchise et réparation suite à la contre visite du contrôle technique). [...]


[...] (Exemple : Vidange). Le client se rend au garage, le garagiste faxe le devis et le client n'avance pas d'argent. Franchise : Prise en charge de la franchise et réparation suite à la contre visite du contrôle technique. [...]


[...] Contrat. Script téléphonique VIV'AUTO. Fiche descriptive VIV'AUTO. Tarifs VIV'AUTO Script téléphonique protexxio facture plus. Fiche descriptive protexxio facture plus. Fiche client. Document intitulé « La force par la preuve » Fiche de situation N 2 NOM : Thevenin CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION Aspects CETELEM est leader sur le marché des crédits à la juridiques, consommation mais sur un marché saturé par la concurrence. socio-économique Les offres des différents concurrents sont les mêmes, seuls les services sont différents (carte CETELEM). [...]


[...] J'appelle la cliente et vérifie mon interlocutrice. Je me présente ainsi que la société et m'assure de la Etape 2 disponibilité de la cliente Découverte - Je demande à Mme Prada si elle à reçue son contrat -Gabriel Thevenin : Je fais remarquer à ma cliente qu'elle ne bénéficie pas des avantages VIV'AUTO et lui propose de lui en parler. Etape 3 -Mme Prada acquiesce. Argumentation - Gabriel Thevenin : Je demande le nombre de kilométrage annuel que parcoure Mme Prada ainsi que la valeur du véhicule neuf. [...]


[...] et parfois hésitante sur les psychologique Stress du à la complexité du prises de décisions. Ses produit. mobiles d'achats sont la sécurité et le confort. Problématique Vendre une garantie -Souhaite conserver de faibles personnelle VIV'AUTO. mensualités. Enjeux, Fidéliser la cliente. objectifs, marge de manœuvre OBJET DE LA NEGOCIATION Objet : Relancer de la cliente Mme Moulin pour s'assurer que le contrat du prêt voiture a été reçu Objectif qualitatif : Fidéliser Mme Prada en répondant à ses questions. S'assurer du retour du contrat. [...]

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