Introduction à la communication

Résumé du document

La communication est la base de l'ensemble des métiers commerciaux. Qu'elle soit pratiquée en interne (vers l'équipe de vente ou le service commercial), ou en externe (clients et partenaires commerciaux), elle doit être parfaitement maîtrisée. L'entreprise dispose aujourd'hui de nombreux outils, grâce aux nouvelles technologies de l'information et de la communication et peut décliner sa propre démarche de communication au sein de l'unité commerciale (...)

Extraits

[...] livre, courrier, note, lettre, dépliant, affiche Au sein de l'entreprise, ils sont de 2 natures différentes selon leur cible. - Les écrits Professionnels : Ils gardent une place importante au sein de l'entreprise car elle est tangible et peut parfois servir de preuve. Elle ne nécessite pas de présence simultanée de l'émetteur et du récepteur. Ils sont multiples, qu'ils soient produits dans le cadre de la communication interne ou externe. Les règles à respecter sont très cadrés et varient selon la nature de l'écrit. [...]

[...] Ils peuvent être positifs (aider à la relation, à la transmission du message) ou négatifs (rendre difficile la transmission et la compréhension du message). Gestes négatifs : Gestes parasites : marquent l'émotion, la peur, l'anxiété, la fatigue, l'agressivité Gestes Barrières : frontière derrière laquelle l'individu s'abrite ou se met sur la réserve Gestes Répétitifs : perturbent message, ridiculisent Gestes Introvertis : tournés vers soi, cherchent à se persuader soi même Gestes Positifs : Gestes Extravertis : dirigés vers les autres sans être agressifs, cherchent le contact Gestes Ouverts : s'offrent à l'échange, à la discussion Gestes Ronds : rassurent, témoignent de la douceur Gestes Précis : fermeté de la pensée, sûreté, affirment le message Amplitude du geste : Dimension : en fonction de la distance interpersonnelle, geste large mieux perçu Hauteur : gestes vers le haut (connotation positive : joie, esprit d'ouverture, volonté, optimisme, combativité) ; gestes vers le bas (connotation négative : faiblesse, refus, doute, tristesse, lassitude, soumission) Extériorisation : gestes non retenus = sincérité, volonté de communiquer Contrôle des gestes : Gestes autonomes : non maîtrisables - Mouvements des pieds et des jambes : difficilement contrôlables, surtout assis - Mouvements de buste : traduisent comportements instinctifs d'approche ou d'évitement, difficiles à contenir Mouvements des mains et des bras : facilement maîtrisables Expressions du visage : facilement contrôlable tant que l'émotion n'est pas trop forte Les postures Une attention particulière doit être porté aux postures car elles permettent d'identifier les réactions de son interlocuteur 4 types de postures - Soumission ( ou contraction) : Tête rentée ou inclinée, épaules basses, buste courbé, bras resserrés, mains joints, jambes croisée, pieds rentrés, ne regarde pas - Dominance (ou expansion) : menton et tête relevés, épaules ouverts, bras vers le haut, jambes écartées, regarde vers le haut - Partage (ou approche) : tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, bras ouverts, mains ouvertes, jambes côte à côte, un pied en avant, regarde en face - Rejet (ou recul) : Tête en recul ou détournée, bras croisés, buste de profil, appuis en arrière, regarde de biais Le visage et les mimiques : microexpressions inconscientes du visage, porteuses de significations (yeux, sourcils, paupières, front, joues, bouche, narines, menton). [...]

[...] La ponctuation des interactions Chacun découpe les séquences de la communication selon ses propres interprétations. La métacommunication Il s'agit de communiquer sur l'objet même de la communication fonctions : - clarifier le sens des mots d'une phrase - pouvoir, bataille des mots : imposer sa conception du monde par l'intermédiaire des mots. Cette fonction définit les rapports de place - régulation relationnelle : méta communiquer sur la relation C'est-à-dire que : la communication parfaite n'existe pas, il faut se méfier de nos perceptions immédiates, nous ne voyons pas tous la même chose au même moment, ce n'est pas l'intention qui compte mais le résultat, c'est l'émetteur qui doit se faire comprendre Approche selon l'Analyse Transactionnelle A.50, Eric Berne, Psychiatre US, analyse centrée sur le message Théorie de la personnalité et méthode d'analyse des relations sociales basée sur ce que les gens échangent entre eux, modèle centré sur le message Chaque personne a de la valeur et chaque personne a le pouvoir de changer de décision. [...]

[...] Chacun porteur de ses propres règles de conduite. Lieux personnels (sa maison, sa chambre) L'organisation spatiale du lieu ainsi que son aménagement sont facteurs d'influence sur la communication Code correspondance entre signe et sens, nécessité d'un code commun 1ère source d'incompréhension Contexte instant donné, lieu, situation, évènement, critères sociaux Protocole tout ce qui rend la communication possible ou plus aisée sans rapport avec le contenu Verbal symbolique écrite ou orale, impliquant une concision et des normes communes (écriture, langue des signes, voix Non verbal basé sur compréhension implicite (gestes, odeurs, couleurs ) Les éléments de la communication Emetteur Message Récepteur Canal Code Contexte Emetteur : d'où vient le message, qui le dit (Qui Récepteur : la personne qui reçoit le message Qui Message : qu'est ce qui est transmis, objet de la communication (Quoi Signification : cognitive ou affective, représentations mentales créées par le récepteur quand il reçoit le message Signes : transposition d'une signification sous forme de signes transmis par le message. [...]

[...] Le silence est un bon outil de communication quand il est bien utilisé, il permet à notre interlocuteur de comprendre ce qui vient d'être dit. Le non verbal Il s'agit de tout ce qui n'est pas exprimé par des mots mais par notre inconscient (via notre corps). Le non verbal a pour objectif d'établir et de maintenir la relation rôles essentiels : - Rôle expressif : possibilité d'une variété importante d'expressions pour affirmer ses sentiments, ses émotions, son opinion - Rôle relationnel : les gestes qui participent au type de relation que l'on veut donner - Rôle régulateur : gestes ou mimiques que permettent de se synchroniser, de réguler l'interaction ou les tours de parole. [...]