La gestion de la relation client

Résumé du document

Cours de négociation et relations commerciales sur la Gestion de la Relation Client (GRC) ou encore The Customer Relationship Management (CRM).

Extraits

[...] Et Sans la volonté et l'appui de la haute direction à l'implanter et à s'en servir, un CRM ne sera jamais efficace mars 2004 HEC Montréal Logiciel ERP HEC Montréal H04 Gestion de la Relation Client Sommaire Définition Approches: affaires & technologique Impacts Secteurs d'application Positionnement Quelques statistiques Composantes Les types d'applications Fonctionnalités Cycle de la relation client Les champs d'application Avantages & Inconvénients Motivations d'une stratégie CRM Moyens pour y parvenir Avantages recherchés Inconvénients & contraintes Exemples d'utilisation Cas Principaux Fournisseurs Démo. MySAP CRM Conclusion Questions ? Définition de la gestion de la relation client (GRC) "CRM " Approches: Affaires & Technologique Impacts Secteurs d'application Toute entreprise qui transige avec un client dans un marché concurrentiel. Toute entreprise pour qui le client a une valeur élevée et des attentes diversifiées. [...]

[...] Définition de la gestion de la relation client (GRC) "CRM " Approches: Affaires & Technologique Impacts Secteurs d'application Toute entreprise qui transige avec un client dans un marché concurrentiel. Toute entreprise pour qui le client a une valeur élevée et des attentes diversifiées. Quelques chiffres Télécom 26,4% Industrie 22,3% Banque, finance 16,5% Assurance 11,3% Services 4,10% Commerce & GD 2,60% Positionnement du CRM Une vue du marché canadien des applications CRM Les types d'applications d'un système CRM Les services après vente (Customer Support and Service) CSS Permet à l'aide d'une base de donnée non analysée sur les clients d'offrir un service à la clientèle efficace. [...]

[...] Et Sans la volonté et l'appui de la haute direction à l'implanter et à s'en servir, un CRM ne sera jamais efficace. Default Design 9 mars 2004 HEC Montréal Logiciel ERP HEC Montréal H04 Gestion de la Relation Client Sommaire Définition Approches: affaires & technologique Impacts Secteurs d'application Positionnement Quelques statistiques Composantes Les types d'applications Fonctionnalités Cycle de la relation client Les champs d'application Avantages & Inconvénients Motivations d'une stratégie CRM Moyens pour y parvenir Avantages recherchés Inconvénients & contraintes Exemples d'utilisation Cas Principaux Fournisseurs Démo. [...]

[...] Exemples d'utilisation Les cinq principaux fournisseurs Démo. Démo Démo Conclusion Un CRM efficace débute par un plan ! Poursuivre trop d'objectifs à la fois n'est pas l'approche la plus appropriée à suivre. Il faut se concentrer sur un objectif principal et mettre en place des solutions simples et efficaces pour l'atteindre. Avant d'investir dans des appareils et des systèmes, il importe de déterminer quels aspects de rapports avec la clientèle doivent être améliorés en priorité. Et Sans la volonté et l'appui de la haute direction à l'implanter et à s'en servir, un CRM ne sera jamais efficace mars 2004 HEC Montréal Logiciel ERP HEC Montréal H04 Gestion de la Relation Client Sommaire Définition Approches: affaires & technologique Impacts Secteurs d'application Positionnement Quelques statistiques Composantes Les types d'applications Fonctionnalités Cycle de la relation client Les champs d'application Avantages & Inconvénients Motivations d'une stratégie CRM Moyens pour y parvenir Avantages recherchés Inconvénients & contraintes Exemples d'utilisation Cas Principaux Fournisseurs Démo. [...]

[...] Effet de levier de 15% sur vente dans un contexte favorable. Inconvénients & contraintes Inconvénients Coût d'implantation Haut risque d'échec lors de l'implantation Planification incohérente, absence de méthodologie Taux d'échec des projets CRM oscille autour de 70% Résistance aux changements Contraintes Implication et formation des utilisateurs Grande capacité de changement de l'organisation Ressources financières Délai d'implantation Solution MySAP CRM MySAP CRM peut être déployé comme plate-forme de front-office intégrant de façon ouverte des applications de back-office autres que SAP. Exemples d'utilisation Les cinq principaux fournisseurs Démo. [...]